O obsłudze klienta. Czyli dlaczego nie kupujemy?

Artykul przeznaczony do numeru grudniowego magazynu 4Outdoor. 

Ten artykuł miał być o obsłudze klienta. Ale kiedy przejrzałem podobne artykuły w innych gazetach zobaczyłem, że wszystkie skupiają się na sprzedawcy. Ma się uśmiechać, podawać, być piękny i młody i dobrze wyszkolony. A obsługa klienta czy tzw podejście pro klienckie to nie tylko akt sprzedaży. To również otoczenie w jakim się ten akt odbywa.
Na początek zdanie, które będzie powracało. Co determinuje sukces w handlu detalicznym? Tylko trzy rzeczy. Lokalizacja, lokalizacja lokalizacja.

Nie wiem dlaczego ale mam wrażenie, że spora część sklepów z branż y turystycznej/outdoorowej sądzi że nie podlega zasadom jakimi kierują się konsumenci. Czy branżą ta jest jakoś specjalnie wyjątkowa?

Sądzę że sklep to teatr. Ze scenografią, aktorami, scenariuszem, oświetleniem i dźwiękiem.

Jeśli, któryś z tych elementów szwankuje przedstawienie nie należy do udanych. Czujemy jakiś dysonans. Chyba mimo wszystko najważniejsi są aktorzy czyli obsługa. Płaci się im za to aby jak najlepiej wykonywali swoją rolę. Jeśli nie znają tekstu (asortymentu) , sceny (sklepu) to jak mają dobrze zagrać? Ich warsztat (czyli szkolenia ze sprzedaży) nie zatuszują braku informacji o towarze.

Informacja o przedstawieniu

O przedstawieniu informują plakaty. O zawartości sklepu wystawa. To niewiarygodne jak wiele sklepów ma złe wystawy. Czy wiecie, że w niektórych londyńskich i nowojorskich sklepach, wystawy zmienia się dwa razy dziennie? Rano kiedy ludzie idą do pracy, pokazuje się inne rzeczy, a po południu Kiedy na spacer wychodzą matki z dziećmi inne. Standardem jest zmiana wystawy raz na tydzień. Ale utrzymywać tę samą wystawę przez cały sezon?

Światło i dźwięk.

Jeden z najmniejszych ale i najładniejszych sklepów jakie odwiedziłem to sklep firmowy Mamuta w Chorzowie. Poszczególne kolekcje umieszczono w małych wnękach z osobnym oświetleniem ustawionym pod takim katem, że równomiernie oświetlają cała powierzchnię kurtki, czy spodni podkreślając fason i kolor. Bywałem też  sklepach, w których przy wejściu powinno się rozdawać czołówki, ponieważ asortyment w sklepie jest umieszczony tak ciasno, a w sklepie panuje półmrok, że nie sposób przyjrzeć się rzeczy nie podchodząc z nią do witryny.

Zastanowiłbym się też nad doborem muzyki. Wiem, że to personel (czasem dość młody) spędza w sklepie co najmniej 8 godzin, ale jako klient nie muszę być na bieżąco z najnowszymi przebojami Dody czy Peji. Jeśli sklep to teatr, to może warto przenieść klienta w zupełnie inny świat i w porze największego nateżenia ruchu do muzyki dołączyć dwięki lasu, czy w sezonie zimowym dzwięk ze stoku? 

Teraz o publiczności.

Jestem kobietą.

Kobiety wydają więcej na zakupy niż mężczyźni. Docenili to już chyba nawet producenci gwoździ pakując je w małe torebeczki. Producenci odzieży turystycznej również, ale chyba nie wszystkie sklepy. Może te tzw. sieciowe tak ale w „zwykłym” sklepie strefa dla kobiet to rzadkość. Kilka regałów z damskimi rzeczami owszem, ale jasno oznaczone przestrzenie raczej się nie zdarzają. Mnie samemu już kilkakrotnie zdażyło się, że zaczynam przegląd wieszaków od męskich rzeczy a po chwili miła ekspedientka pyta czy szukam kurtki dla żony, bo wieszaki które przeglądam są z damskim asortymentem. Szkoda takie były ładne…

Jestem kobietą z dzieckiem. Bujajcie się jeśli nie mogę wejść.
Warto obserować , kto przychodzi do sklepu. Ale warto też przyjrzeć się osobom, które do naszego sklepu wejść nie mogą. Kobieta która nie może wjechać do sklepu wózkiem, pojedzie do GoSportu lub Decathlonu. Ta która wjedzie ale nie przejedzie między regałami też nie zostanie waszym klientem. Starsza osoba, którą zmuszacie do wchodzenia lub schodzenia po stromych schodkach też nie będzie darzyć Waszego sklepu sympatią. Ciężko otwierające się drzwi, w których nie można się minąć z osobą wychodzącą też stanowią barierę. Powiecie, że przecież taki lokal zastaliście i nie przebudujecie wejścia do sklepu? A pamiętacie pierwsze zdanie?

Jestem gruby. Nie moja wina.

Podchodzę do regału ze spodniami. Zajmuje pół ściany. Przeglądam rozmiary; 30, 31, 32, koniec. To może inne: 30, 31, 34, 36, koniec. Wypatruję swój rozmiar 44/34 na dolnej półce.  No przykro mi al. przy mojej tuszy nie będę się po niego schylał. Hasta la vista. Zmierzam do tego, że towar powinien być zasięgu ręki klienta. Barykadowanie towaru długą ladą, zamykanie go w szafkach, wieszanie wysoko po sufitem to najlepszy sposób by go nie sprzedać. Czy nie zauważyliście jak znikają wystawione w markecie drobiazgi ustawione w koszach na wejściu, chociaż już pewnie wszyscy je mają?

Jestem internautą. Przyszedłem obejrzeć.

Już chyba o tym pisałem. Czekam na pierwszy sklep, który udostępni klientom komputer. Jako sprzedawca –specjalista rozwiałbym w ten sposób wątpliwości klienta, że produkt na Allegro to ten sam który mam w sklepie. Moglibyśmy wtedy podejść do komputera i zobaczyć, że owszem jest tam kurtka zimowa o tej samej nazwie tego samego producenta, ale jest sprzed dwóch sezonów o innym kroju, namiot nie ma tych samych parametrów, a termos jest z innym rodzajem zakrętki niż u nas w sklepie. A nad komputerem wisiałaby kartka, że oferujemy możliwość negocjowania cen do poziomu allegro za identyczny produkt, a towar, którego nie mamy w danej chwili dostarczamy do domu klienta miejskim kurierem za 10zł. Po prostu nie ma powodu wypuszczać ze sklepu klienta, który chce dokonać zakupu a jedynie nie wybrał miejsca w którym go kupi.  

Jestem dzieckiem. Bogatego ojca.

Ta historia wydarzyła się naprawdę. Swego czasu współpracowałem ze sklepem nurkowym, który sprzedawał nasze produkty. Pewnego dnia czekałem na „swoją kolej” w rozmowie z właścicielem, stojąc u niego w sklepie. Zajęty był rozmową przez telefon i dywagacjami na temat „wyższości świąt Bożego Narodzenia nad świtem Wielkiej Nocy” czyli niezbyt owocną rozmową o niczym sądząc po tonie z dość zażyłą osobą po drugiej stronie. Do sklepu wszedł chłopiec lat  na oko 12-15. Rozejrzał się, pooglądał rzeczy na wieszakach, poszukał  wzrokiem kontaktu ze sprzedawcą i nie znalazł. Wrócił grzecznie do oglądania rzeczy wystawionych na półkach. Po kolejnych minutach, przyszedł do mnie i zapytał czy mamy sprzęt do nurkowania dla dzieci. Wskazałem osobę właściciela jako kompetentną do udzielenia odpowiedzi. A, że  właściciel znał się na rzeczy, której opowiadał trudno było wejść w słowo jego rozmówcy a co dopiero młokosowi. Pooglądał więc jeszcze rzeczy wystawione w gablocie i po lekko licząc 10-15 minutach (autentycznie) skierował się ku wyjściu stając oko w oko z BardzoDobrzeUbranym facetem, z BardzoDrogimZegarkiem na ręku, kończącym właśnie rozmowę przez telefon. Rzucił tylko „choć tata, tu nic nie ma” i wyszedł, a tata  grzecznie odwrócił się na pięcie i zamknął drzwi z drugiej strony. Z ciekawości  wyjrzałem przez witrynę (nadal licząc na rozmowę)  i zobaczyłem, że razem wsiadają do BardzoDrogiegoSamochodu. Sprzęt nurkowy to wydatek kilku tysięcy złotych. Myślę, że to była bardzo droga rozmowa telefoniczna. Nie jestem przekonany, że personel powinien na widok klienta w sklepie rzucić się na kolana, zapytać w czym ma pomóc etc. ale kontakt wzrokowy i wzrokowa informacja że zostałem zauważony jest czynnikiem zatrzymującym go w sklepie.

Do tego sprowadza się handel. Zatrzymać jak najdłużej klienta w sklepie. Aranżacją wnętrza, miłą atmosferą, dobrym klimatem, ciekawą ofertą , profesjonalną obsługą.

Kiedy wszystkie czynniki zgrają się ze sobą i każdy zagrają dobrze swoją rolę, klientowi nie pozostaje nic innego jak odegrać swoją.
Czego wszystkim życzę.